El Modelo Conceptual de Calidad de un Servicio.-

Un modelo de calidad de servicio no es más que una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por si solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes.

Uno de los modelos que mejor resume esta realidad distingue 2 partes diferenciadas pero relacionadas entre sí:

.- La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinión sobre la calidad de los servicios esperados.

.- La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes.

 

Factores que influyen en el servicio esperado.-

.- Comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente depende de lo que oye decir sobre la residencia a otros familiares y prescriptores fundamentalmente.

.- Necesidades personales: las características y circunstancias personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.

.- Comunicación externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzamos las residencias a sus clientes, incluido el precio.

Indicadores de la calidad del servicio.-

Para capturar la opinión de los residentes y/o familiares nosotros utilizamos una Encuesta de Satisfacción. Se trata de un sistema cuya aplicación y explotación correcta puede ser una fuente de información, util para tomar decisiones de gran trascendencia para la residencia. En concreto sirve para:

.— Observar la evolución que sufre la calidad del servicio a lo largo del tiempo.

.— Comparar la situación de la residencia con otras de los competidores (benchmarking interno y externo).

.—Segmentar a los clientes en función de cómo valoran la calidad recibida.

.—Identificar aquellos componentes del servicio que son más importantes para los clientes.

.—Identificar áreas de mejora al poder relacionar atributos con procesos implicados.

 

Iñaki Iribar Unibaso

 

 

Ya sabemos que a cierta edad, las cosas “raras” y modernas cada vez gustan menos. Pero también es verdad que, una vez se ha comprobado su utilidad, y simpleza nos enganchan rápidamente.

Es por ello, que también nuestros mayores deben animarse a utilizar las nuevas tecnologías dejando atrás las reticencias que puedan presentar.

Y he aquí unos “consejitos” para saber por dónde animar

1-Paciencia

Les cuesta más aprender, recordar, memorizar…hay que insistir, pero sin tener prisa. Darles el tiempo que ellos/ellas necesiten.

2-Sota, caballo y rey

Enseñarles lo justo y necesario….llamadas, whatsapp y solo lo que vayan a necesitar. Si quieren conocer algo más, que sean ellos/ellas quienes lo demanden

3-No obligar

Utilizar la tecnología con su consentimiento y desde luego no forzar ni obligar a aprender

4- Quitar el miedo a explorar

No pasa nada por toquetear, explorar, equivocarse…asi también se aprende

5-Herramientas

Toda nueva tecnología o herramientas tecnológicas las deben usar de manera segura y convencidos/convencidas

6-Hazlo fácil

Configura, ajusta y adecua el teclado, imagen, colores…a sus necesidades físicas o sensoriales

7-La experiencia

Su vida es toda una experiencia rica de vivencias,..que aprendan a expresar y a mostrar esa experiencia de vida a través de la tecnología.

8-Calendario

Una de las más utilizadas y útiles. Citas, consultas, tomas de medicación…es un instrumento fácil para dejar atrás los papelitos y su típica frase “….lo tengo por ahí, en un papelito apuntado…”

9-Agenda

Junto con la anterior, de las más importantes…ordenar los teléfonos por orden de importancia les ahorrara mucho tiempo (como el mando de la televisión…)

10-Libertad y disfrute

Libertad de decisión, y que sean ellos/ellas quienes decidan en que participar o no, y sobretodo, disfrutar de todas ellas.

 

Loiu Gurena